숨겨진 고객니즈 끌어내면
10배 비싼 상품에 지갑이 '활짝'


고객이 미처 깨닫지 못한 잠재 니즈를 깨닫게 해 최적의 상품 및 서비스를 제공하는 것이 판매원의 존재 이유다. 고객의 잠재 니즈를 이끌어낼 수 있는 '질문 기술'과 고객 불만을 능숙하게 활용해 점포 측이 미처 알지 못했던 사실까지 파악할 수 있는 ‘클레임 대응법’을 알아본다.




질문 기술
판매원은 상품 제안력에 앞서 질문 기술을 우선 익혀야 한다. 상품 설명을 아무리 뛰어나게 하더라도 그 상품에 대한 특별한 니즈가 없으면 고객은 제대로 듣지 않는다. 상품 제안을 하기 위해서는 먼저 고객에게 '(이 상품이) 필요하다'라는 기분이 들게 만들어야 한다. 이때 필요한 것이 현재의 니즈 확인과 잠재 니즈를 끌어내기 위한 질문 기술이다.

세 가지 단계로 질문 기술 익힌다
질문 기술을 몸에 익혀야 고매출을 올릴 수 있다. 그 방법은 크게 세 단계로 구분된다.

(1) 상품 지식을 몸에 익힌다
질문 기술과 불가분의 관계에 있는 것이 상품 지식(기능, 사양)이다. 상품 지식이 없으면 고객니즈를 이끌어내는 질문을 할 수 없다. 우선은 카탈로그에 게재돼 있는 상품 기능을 정확히 이해하는 것이 중요하다.

(2) 상품이 지닌 가치를 명확히 파악한다
상품 지식을 습득했다면 다음으로 그 상품의 가치를 알아야 한다. 해당 상품이 타사 제품이나 같은 등급의 다른 상품과 비교해 어떤 가치가 있는지 검토한다. 예를 들어 100원과 1천 원짜리 볼펜이 있다면, 1천 원짜리 볼펜이 지닌 가치는 '비싼 볼펜은 쉽게 잃어버리지 않는다 → 볼펜을 사러 매장에 자주 갈 필요가 없다', '100원짜리보다 고급스럽다 → 업무상 고객에게 볼펜을 빌려줄 때 실례가 되지 않는다' 등이다.
이와 같이 카탈로그에 게재돼 있지 않은 상품의 가치까지 파악하는 것이 중요하다.

(3) 가치를 깨달을 수 있는 질문을 생각한다
(1)~(2) 단계를 제대로 숙지해야 좋은 질문을 할 수 있다. 상품, 서비스에 따라 고객에게 던지는 질문이 달라진다.
상품별로 (1) 스펙(기능, 사양), (2) 지식(가치), (3) 가치로 연결되는 효과적인 질문을 몸에 익히고 있으면, 고객 자신도 깨닫지 못한 잠재 니즈를 확인할 수 있다.


상품 지식과 가치를 활용한 질문법
이제 구체적으로 상품 지식과 상품 가치를 활용해 질문을 던지는 방법에 대해 소개하겠다.
당신은 100원짜리 볼펜을 구입하기 위해 매장에 들렀다. 필자는 1천 원짜리 볼펜을 판매하는 직원이다. 당신에게 '4색 볼펜과 샤프가 일체화된 1천 원짜리 상품을 한번 써보세요'라고 권했다면, ‘네, 그렇게 하죠'라고 바로 답하겠는가. 대부분 사람들은 아마 거부 반응을 보일 것이다.
만약 질문을 통해 해당 상품의 가치를 깨닫게 한다면 상황은 달라질 수 있다. 예를 들어 1천 원 볼펜의 가치가 '좀처럼 잃어버리지 쉽지 않다', '고객에게 건넸을 때 실례가 되지 않는다'라면 다음과 같은 가치에 기반한 질문을 하는 것이다.
① '100원짜리 볼펜은 쉽...기사전문보기