고객의 막연한 불안감,
실체화 니즈로 해소시켜라

소비자　무의식 속에 존재하는 잠재 니즈를 발굴, 이를 구매로 연결시키는 방법은 효과적인 ‘질문’에 달려 있다. 매장 종사자들이 이를 몸에 익혀 판매 현장에서 사용하면 매출 향상에 큰 효과를 기대할 수 있는데, 접객 토크 가운데 ‘스핀(SPIN)’이라는 기술에 주목할 필요가 있다.

고객의 불안감을 해소하는 스핀(SPIN) 토크의 핵심은 네 가지 질문 단계를 통해 ‘잠재 니즈’를 발굴하고, 이를 ‘현재 니즈’로 바꿔 상품을 구입하게 만드는 것이다. 여기서 잠재 니즈란 고객이 막연히 느끼는 불편함이며, 현재 니즈란 ‘없어서는 안 될 꼭 필요한 것’이다.

1단계_ 상황 질문 : Situation Questions
2단계_ 문제 질문 : Problem Questions
3단계_ 암시 질문 : Implication Questions
4단계_ 해결 질문 : Need-payoff Questions

즉, 잠재 니즈를 현재 니즈로 바꾸기 위해서는 S(상황 질문) → P(문제 질문) → I(암시 질문) → N(해결 질문)으로 이어지는 ‘네 가지 질문’을 고객에게 던질 필요가 있다. <도표 1>은 ‘질문 종류와 순서’, 그리고 ‘질문을 받은 고객의 감정 기복’을 나타낸다. 각 질문 단계와 관련한 구체적 실천 사항을 제시하면 다음과 같다.

1단계 상황 질문
상황과 사실 확인, 지나치게 많은 질문은 금물

우선, 처음 질문은 ‘고객의 상황을 묻는 것’이다. 예를 들어

- "지금 이 상품을 몇 년 사용하고 계십니까."
- "누가 사용하고 계십니까."
- "어느 방에서 사용하고 계십니까."

와 같이 고객의 사용 상황, 생활 환경, 가족 구성 등 ‘고객을 둘러싼 상황’과 관련한 질문은 모두 상황 질문이다.
이 질문의 핵심 포인트는 고객의 현재 상황을 파악한다는 것이다.
그러나 지나치게 많은 질문은 피해야 한다.’가족은 ...기사전문보기