고객 관찰 체득화로
상품 추천 스킬 높여라



판매실적이 뛰어난 직원은 고객이 구매할 만한 상품을 적절히 권유하는 ‘추천 판매’에 능하다. 이 같은 능력은 ‘추천 판매를 위한 대화법’ 같은 매뉴얼을 읽는 것만으로는 체득하기 어렵다. 상품 추천 스킬을 제고하기 위해서는 체계적인 단계 교육을 통해 전 직원이 함께 개선 방법을 고민하고 몰두할 필요가 있다.



상품별, 고객별로 맞춤형 접객을 펼칠 수 있다면 매출 견인에 큰 도움이 될 것이다. 매장 관점이 아닌 고객 시점으로 판촉을 전개하며 고가 상품도 쉽게 판매할 수 있는 접객 기술에 대해 알아본다.







고객과 매출 모두 만족시키는 추천 판매
‘추천 판매’와 ‘강매’의 차이는 무엇일까. 추천 판매 경우 고객의 정확한 니즈를 파악하는 과정이 선행된다. 그리고 직원이 스스로의 지식을 최대한 활용, 가장 적합하다고 생각되는 상품과 서비스를 제공하는 것이다. 반대로 강매는 판매원 또는 매장이 판매하고 싶은 상품을 고객에게 사도록 종용하는 판매 기법이다. 추천 판매는 고객 만족도를 최상으로 끌어올릴 수 있는 판촉 기법인데 반해, 강매는 고객에게 불쾌감만 남기게 된다. 모든 직원이 ‘추천 판매’에 능숙해지려면 <도표 1>과 같이 4가지 단계에 걸쳐 직원들을 교육시키는 것이 효과적이다.


1단계 - 관찰기 서로의 성공 체험 관찰 및 공유
직원 중에는 판매에 능숙한 사람과 그렇지 못한 사람이 있기 마련이다. 능숙한 직원 경우 고객이 원하는 상품을 파악해 판매로 연결시키는 능력이 있다. 이들은 고객이 흘리는 말이나 표정 등을 살피며 재빨리 추천 방법이나 상품에 변화를 주는 요령을 알고 있다. 고객 성향에 따라 판촉 방법을 바꾸기도 한다.
1단계 관찰기는 판매원들이 서로의 접객 모습을 처음부터 끝까지 관찰하는 단계다. 예를 들어 내점한 고객에게 상품을 설명하는 타이밍은 고객이 들어오자마자 시작하는지, 고객이 한 가지 상품 앞에 멈췄을 때 시작하는지 등이다. 접객 시작 시점, 설명 내용, 결정적인 판촉 포인트 등 모든 접객에는 노하우가 있기 마련이다. 관찰이 끝났다면 자신들이 보고 느낀 다른 직원의 노하우를 공유하는 시간을 갖는다. 직원들이 서로의 노하우에 관심과 문제의식을 갖게 됐다면 두 번째 단계로 넘어가도 좋다.

2단계 - 표면화 핵심 접객기술 압축해 매뉴얼화
2단계에서는 1단계에서 도출된 노하우를 글이나 표 등 매뉴얼로 작성해본다. 주의할 점은 이렇게 작성된 매뉴얼은 사무실이나 탈의실이 아닌 현장에 두고 활용해야 한다는 것이다. 이때 매뉴얼에 모든 내용을 넣으려고 길게 작성해서는 안 된다. 포인트를 집약해 누구나 재현할 수 있는 핵심 항목을 뽑아내고, 간단한 문장으로 표현해 한 번만 봐도 기억할 수 있도록 만든다. 항목을 뽑아냈다면 직원들에게 실천 가능여부를 묻고 고칠 부분이 없는지 체크해본다.

3단계 - 체험화 실제 체험을 통한 개선점 찾기
매뉴얼 작성으로 노하우를 형태화했다면 3단계에서는 판...기사전문보기