VIP 고객만 집중?

교차 판매로 ‘다수의 소액 고객’ 잡아라




빅데이터 분석을 통해 개인 고객별 생애주기에 맞춘 서비스와 부가 혜택을 제공하는 전략은 다양한 산업 분야에서 활용되고 있다. 고객의 생애주기별 방문빈도와 구매횟수에 맞춰 타깃층을 극세분화하는 개인화 마케팅을 실시할 때는 상위 우수고객은 물론, 다수의 소액고객들에게도 차별화된 혜택을 제공하며 경쟁우위를 점할 필요가 있다.





‘컨설팅 회사인 맥킨지가 기업을 인수한다?’
얼핏 생각하면 이해가 되지 않을 수도 있지만 최근 맥킨지는 고급 분석 역량을 확보하기 위해 여러 기업을 인수하고 있다. 그 대표 사례가 ‘퀀텀 블랙(QuantumBlack)’이라는 회사를 인수한 것이다. 이 회사는 0.1초를 다투는 세계 최고의 자동차 경주인 F1에서 드라이버의 행동 패턴 및 자동차의 다양한 데이터를 실시간으로 분석해 경주팀이 상대팀보다 0.01초라도 먼저 결승점에 골인할 수 있도록 빅데이터를 분석해 유명세를 탔다.
최근 이베이(e-Bay), 아마존(Amazon), 월마트(Walmart) 등 글로벌 유통기업뿐 아니라 통신, 금융, 미디어, 항공, 호텔 등 다양한 산업 분야에서 ‘고객 생애주기 관리(Customer Lifecycle Management ; CLM)’를 적용해 가시적인 성과를 창출하고 있다. 실제로 맥킨지가 국내 및 해외 기업들의 고객 데이터를 분석해 고객 생애주기 관리를 실시한 결과, 기존에 얻지 못했던 다수의 인사이트 및 가치 창출 기회를 도출할 수 있었다. 이들 기업은 데이터 분석 기반의 개인화 마케팅을 통해 체계화된 고객 생애주기 관리 프로그램을 추진함으로써 5～10%의 매출 증대 효과를 얻을 수 있었다.


세분화된 고객 정보로 로열티 정책 차별화
고객 생애주기 관리를 통한 기회 포착은 소비자 구매 행동 및 고객 가치에 기반한 고유의 프로파일링 지표를 파악하는 데서 시작한다. 이는 지난 수년간의 고객 구매 행동에 기반해 ‘테스트 앤 런(test and le...기사전문보기