온라인 쇼퍼 ‘홀릭’시키는
이커머스 유료 회원제

국내 이커머스 시장에서 유료 회원제 서비스로 충성도 높은 단골 만들기에 한창이다. 유료 회원이 증가할수록 기존 고객을 붙들어두는 락인(lock in ; 가두기) 효과가 커지기 때문. 고객 가두기 전략은 기업 입장에서 단골 확보와 고객 DB 활용이라는 이점이 있고, 소비자는 회원가 이상의 혜택을 받을 수 있다는 점에서 매력적이다. 충성고객 확보를 넘어 고객 데이터도 활용할 수 있어 이커머스 업계에게 선택이 아니라 필수로 인식되는 분위기다. 아마존 회원들이 비회원보다 4배가량 돈을 더 쓰는 이유는 프라임 회원이라는 ‘자유이용권’을 이용하며 회원 할인뿐 아니라 무료배송, 비디오·뮤직 스트리밍, 클라우드 저장 등 더 나은 고객 서비스와 사용자 경험을 체험했기 때문이다.
그동안 가격 위주의 출혈 경쟁으로 수익성이 악화된 국내 온라인쇼핑 업계도 유료 회원제로 새로운 수익모델을 창출하려면, 단순히 특가 딜 이상의 서비스 가치를 제공해 고객을 묶어둬야 할 것이다.

온라인 고객 로열티 확보전ㅣ5 영국 사례 오카도, 테스코, 뷰티파이, 아소스

‘우선 배송’, ‘원가 판매’로
충성고객 확보에 총력

영국 이커머스 업계는 유료 멤버십 고객에게 차별화된 혜택을 제공할 수 있는 아이디어를 내놓고 있다. 뷰티 전문몰 ‘뷰티파이’는 회원 고객에게 고품질 뷰티제품을 원가에 판매하고 있다. 오카도는 자사 유료 회원에게 홀리데이 시즌 등 주문이 몰리는 시기에 배송 서비스를 먼저 받을 수 있는 우선권을 제공한다.

금융 데이터 분석 기업 카드리틱스(Cardlytics)에 따르면 기업 매출의 70%는 충성고객에 의해 창출된다. 업체 간 가격 비교가 용이해 고객 이탈이 잦을 수밖에 없는 이커머스 업계에서 충성고객을 확보하려면 자사만의 특별한 혜택을 갖춰야 한다. 연회비를 내면 그 이상의 혜택을 제공하는 유료 멤버십 제도는 고객이 경쟁 사이트로 이탈하는 것을 막아주며, 이는 곧 온라인 사업의 매출 증대로 이어진다.

...기사전문보기