비접촉 커뮤니케이션으로
고객 불안감 해소

팬데믹 시대에 접어들면서 고객과 우호적인 관계성을 유지하기 위해 유통업계는 서비스 제공 가치 및 모델을 재구축해야 할 상황에 처해 있다. 그 변혁의 포인트 중 하나가 ‘비접촉 커뮤니케이션’을 강화하는 것인데, 갑작스러운 변화에 제대로 대응하기란 쉽지 않다. 변화하는 고객 기대에 부응할 수 있는 매장 서비스 혁신 전략에 대해 살펴본다.

유통 매장은 고객에게 다양한 서비스, 상품 등의 가치를 제공해오고 있다. 코로나19 사태 이전까지는 이 같은 가치 제공 과정이 고객과의 직접적인 교류를 통해 전달됐다. 그러나 현재는 전세계를 휩쓴 전염병의 여파로 타인과의 접촉을 최소화하려는 소비자 니즈가 강해지면서 직접 교류를 통한 가치 제공 기회가 급격히 감소하고 있다.

서비스 품질 6가지 관점으로 평가
코로나 시대에 들어서면서 비접촉을 전제로 한 커뮤니케이션 전환이 가속화되고 있다. 이에 따라 고객이 기업의 서비스 품질을 평가하는 기준도 변하고 있다. 서비스 품질은 ‘정확성, 신속성, 유연성, 공감, 신뢰, 긍정적 인상’의 6가지 관점에서 생각해야 한다. 비접촉 커뮤니케이션, 디지털 기술 발달의 영향으로 소비자가 언제, 어디서나 기업의 서비스를 이용할 수 있게 되면 ‘정확성, 신속성, 유연성’ 관련 고객 만족도 향상을 기대할 수 있다. 한편 ‘공감, 신뢰, 긍정적인 인상’은 대면 커뮤니케이션 진행시 향상될 수 있는 항목들로 비접촉 커뮤니케이션으로 전환될 시 관련 품질 평가가 하락할 위험이 있어 보완이 필요하다.
서비스 평가에 대해 이해하기 위해서는 다음의 사항도 고려해야 한다. 서비스 만족도를 조사했는데 많은 고객이 ‘매우 만족’을 선택했다면 직원 모두 보람과 기쁨을 느낄 것이다. 그러나 설문 결과를 너무 맹신하기보다 그 이면의 고객 마음을 살펴볼 필요가 있다. 동일하게 ‘매우 만족’을 선택했다 해도 논리적인 사고를 통해 ‘이 가격에 이 정도 혜택이라면 납득할 수 있다’는 생각에서 만족도를 표시한 것과 ‘정말 도움이...기사전문보기