전방위적 DX 추진
목표는 고객 가치 실현

DX는 기존 비즈니스 모델을 대대적으로 변혁시키거나 확장시키는 것이기 때문에 반드시 ‘파괴적 사고’가 동반돼야 한다. 또한 부분적으로 신기술을 도입하는 것이 아니라 모든 체제를 디지털화하는 것이다. 이러한 전제 하에 부문별로 DX를 어떻게 도입하고 활용해야 하는지 알아보겠다.

일반적으로 DX(Digital Transformation)는 사물 인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅, 인공지능(AI), 빅데이터 솔루션 등 정보통신기술(ICT)을 플랫폼으로 구축·활용해 기존의 전통적인 운영방식과 서비스 등을 혁신하는 것을 의미한다. 궁극적으로 DX는 시장에서 경쟁력을 확보하기 위한 방안이다. 그런데 AI나 빅데이터, 클라우드 같은 디지털 기술에 초점을 맞추거나 온라인이나 모바일의 활용도를 높이는 것을 DX로 인식하는 경우가 많다. 이는 DX의 본질이 아니다. 기존 비즈니스 모델의 효율성 증대에만 치중하는 단순한 사고방식은 DX의 본질과 거리가 멀다. DX는 기존 비즈니스 모델을 대대적으로 변혁시키거나 확장시키는 것이기 때문에 반드시 ‘파괴적 사고’가 동반돼야 한다.

DX의 성공을 위해서는 먼저 DX의 본질부터 이해해야 하므로 ‘고객 체험 및 직원 체험’, ‘애자일’, ‘낫 테그놀로지(not technology)’라는 세 가지 관점에서 DX의 본질을 설명하겠다.

포인트 1 고객 체험 및 직원 체험

DX는 단지 업무 부하 절감이나 생산성 향상, 자동화·효율화 같은 업무의 개선만을 추구하는 것이 아니다. 그러한 개선책을 통해 어떠한 결과를 원하는지 그 목표를 상정하고 로드맵을 세워 기업의 비전을 실현하는 것이다. 소매업을 예로 들면 디지털을 활용함으로써 기대할 수 있는 바는 고객 체험 및 직원 체험을 향상시키는 것으로, 이것이 바로 DX로 실현할 수 있는 비전이다.

고객 체험이라 하면 오프라인 점포나 온라인몰, 앱, SNS 등 다양한 고객 접점을 통해, 또는 상품을 인지하고 비교·검토한 뒤 구매부터...기사전문보기