대체불가 코스트코
비결은 직원 만족도와 고객 충성도

코스트코의 운영 전략은 단순하다. 직원과 고객 충성도를 높이는 것. 이는 대규모 디지털 전환에 사활을 거는 타 업체들과는 다른 모습이다. 하지만 회원 갱신율은 90%에 육박하며 신규점도 매년 꾸준히 늘고 있다.

코스트코의 강점은 과하지 않다는 데 있다. 임원들도 복잡한 것을 지양한다. 이러한 단순함을 토대로 회원제로 운영되는 창고형 할인매장 코스트코는 탄탄한 성장세를 구가하고 있다. 대부분 매출은 식품과 소비재 상품에서 발생한다. 점점 더 많은 사람들이 프리미엄 회원제에 가입하고 있으며, 고객들은 전폭적인 신뢰와 충성도를 보이고 있다.

그렇다면 코스트코 운영 전략의 핵심은 무엇일까. 바로 앞서 말한 단순함에 있다. 단순함을 고수하기 위한 노력은 전문 경영진의 경영 방식에서도 나타난다. 이는 대규모 디지털 전환 또는 성장 회복을 위한 3개년 계획에 초점을 맞추는 다른 유통업체들과 다른 행보일 수 있다. 성장 배경을 묻는 애널리스트들의 질문에 코스트코는 회원 고객들에게 가치를 전달하고 매장 수를 확장하는 한편, 진실되게 직원들을 관리하고 주주들에게는 만족스러운 가치를 제공하기 위해 노력한다며 매번 동일하게 답변한다. 솔직히 이러한 코스트코의 대답은 진부하게 들릴 수 있다.

그러나 코스트코는 기업의 사명을 묵묵히 실천할 뿐이다. 전 부문에 걸쳐 4천 개가 안 되는 브랜드 제품을 저렴한 가격에 제공하는 회원제 운영 방식을 통해 높은 매출과 빠른 상품 회전율을 보이고 있다. 이와 같은 운영방식은 꾸준히 고객들의 지지를 받고 있다. 이를 증명하듯 8월 29일에 종료된 회계연도 실적에 대해 코스트코는 다음과 같이 보고했다.

가격은 가장 늦게 인상할 것

코스트코는 올해도 이러한 성장 모멘텀을 유지하기 위해 지난 10년 그 어느 해보다 더 많은 매장을 열 계획이다. 연례 보고서에 따르면 올해 35개의 신규점을 열기 위해 38~42억 달러를 투자할 계획이며, 이 중 5개는 매...기사전문보기