로열티 향상 위해
데이터로 고객을 읽다

셀 수 없이 많은 온·오프라인 기업이 출현하는 현재, 경쟁에 매몰되지 않고 성장하기 위해서는 데이터에 집중해야한다. 특히 최근에는 이커머스, 모바일 채널의 활용 범위가 확대되면서 다양한 데이터를 수집할 수 있게 됐다. 어떻게 데이터를 활용하고 고객 로열티 향상을 실현해야 할지 해답을 찾아본다.

소매사업을 성공적으로 전개하려면 데이터 활용 전략을 놓쳐서는 안 된다. 소규모라면 적은 인원과 과거 경험만으로 사업을 운영할 수 있다. 그러나 그 이상으로 사업을 확대하고 싶다면 취급상품 수, 정보, 인력을 확대해야 하는데, 이는 과거 경험이나 단편적인 데이터 활용만으로는 감당할 수 없다. 특히 변화가 극심한 현대, 데이터의 광범위한 활용이 필수 전략으로 부상하고 있다.

데이터로 고객을 이해하라

성공적으로 사업을 운영하는 이커머스 기업을 보면 데이터를 활용해 취급품목 확대 전략을 결정한다. 즉 취급상품 확대에 집중하거나, 오리지널 상품을 개발해 판매하는 등 양극화 전략을 보인다. 수많은 경쟁사가 있기 때문에 같은 상품을 판매한다면 가격 경쟁이 불가피하다. 자칫하면 박리다매형 운영에 그치게 되는 만큼 자사만의 가치를 제공해야 성장을 이어갈 수 있다. 특히 중요한 부분은 고객 니즈를 적절히 파악하고 활용해야 한다는 데 있다. 정기적으로 고객 니즈 조사를 진행해 상품과 유저빌리티 등을 지속적으로 업그레이드한다.

한편 최근 D2C 사업의 중요성이 확대되고 있는데, 중간 비용을 억제하고 가격적 혜택을 제공할 수 있는 점이 주요 가치로 여겨지고 있다. 그러나 사실 D2C의 최대 가치는 브랜드와 소비자가 양방향으로 커뮤니케이션할 수 있다는 데 있다. 또한 소비자 데이터를 취득해 상품 및 판촉 기획 등에 활용할 수 있다. 단순 가격 할인이나 홍보 위주의 판촉은 거의 통용되지 않는 시대가 도래했다. 따라서 정성·정량 데이터를 기반으로 자사만의 가치를 제공하기 위한 전략을 실행해야 한다.

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