구매 체험뿐 아니라
선택 체험과 사용 체험도 중요

소매업은 고객 중심의 비즈니스다. 그러나 이제까지 데이터 활용의 축은 고객이 아니라 매출이었다. 단지 마케팅의 디지털화를 지향하는 데 그치지 말고 디지털이나 데이터를 기반으로 고객 중심 기업이 돼야 한다. 미국 유통업계 디지털 마케팅 트렌드를 살펴보며 애프터 코로나 시대를 위한 디지털 마케팅의 방향을 고찰해보자.

최근 미국 유통업계에서는 고객경험을 발전시키려는 투자가 활발하다. 팬데믹으로 점포 체류시간을 줄이려는 고객니즈가 높아진 가운데 온라인으로 주문한 상품을 점포에서 수령, 반품하는 BOPIS, BORIS나 커브사이드 픽업이라는 서비스가 무 현금화, 무 영수증화 등 번거로움과 대인접촉을 줄이려는 니즈와 결합해 큰 호응을 얻고 있다.

한편, 접객 및 전문지식이 요구되는 업종은 내점 예약, 접객 예약, 온라인 접객 등 고객과 직원의 커뮤니케이션을 디지털 하이브리드로 전환하고 있다. 이렇게 구매 체험이 옴니채널화되고, 그것을 매개하는 인간의 가치 및 역할이 달라지면서 진화를 거듭하고 있다. 그러나 고객체험이라는 것이 단지 구매 체험만을 일컫는 것은 아니다. 새로운 상품이나 브랜드와 어떻게 접촉해 구입을 결정하는가에 대한 선택 체험 및 구매 후 어떠한 체험을 하는가에 대한 사용 체험에도 관심을 기울여야 한다.

오프라인으로 고객 찾아 나서는 D2C

더 이상 고객이 내점하기만 기다리며 점포를 운영할 수 없다. 디지털을 매개로 한 구매 체험, 선택 체험, 사용 체험을 진화시킴으로써 선택받는 점포, 브랜드, 상품을 만들어야 한다. 이는 현재 증가하고 있는 D2C 브랜드가 지향하는 바와 일치한다. 그들은 주로 SNS를 활용한다. 최적의 고객 세그먼트를 통해 고빈도로 정보를 발신해 접촉하고 구독이나 CRM을 구사해 지속적으로 구매할 수 있는 체계를 구축한다.

하지만 최근 D2C 브랜드들은 오프라인 점포를 개설하거나 대형 소매점에 상품을 공급하며 판로를 확대하고 있다. 실제 월마트나...기사전문보기