고객체험 및 지속가능성
DX로 둘 다 잡는다

지난호까지 9회에 걸쳐 글로벌 유통업체들의 DX 전략을 살펴봤다. 연재를 마무리하며 그동안 살펴본 글로벌 유통업체 DX 전략의 세 가지 공통점을 꼽아보았다. 그것은 OMO를 통한 고객경험 향상과 인수합병으로 DX 역량 강화하기 그리고 DX를 활용한 지속가능성 실천이다.

그동안 라자다, 타깃, 월마트, 패스트리테일링, 아디다스, 알리바바, 나이키, 까르푸, 세포라 같은 글로벌 유수 유통업체들의 DX 전략을 하나씩 살펴봤다. 이들을 분석한 결과, 글로벌 유통업체들이 공통적으로 취하고 있는 중요한 전략을 발견할 수 있었다. 이번호는 연재를 정리하는 의미에서 글로벌 유통업체들이 공통적으로 추진하고 있는 세 가지 DX 화두를 소개하겠다.

OMO에 의한 고객체험 향상

첫 번째 공통점은 OMO(온라인과 오프라인의 융합)를 통해 고객체험을 향상시키고 있는 점이다. 글로벌 유통업체들은 온라인과 오프라인 점포에서의 체험을 효과적으로 연결시켜 고객체험을 높이는 데 주력하고 있다. 예를 들어 타깃은 디지털 채널 서비스로 당일 배송 서비스, 점포 수령 서비스, 자동차 안에서 수령하는 드라이브 업(Drive Up)의 세 가지 서비스를 제공하고 있는데 이 중 두 가지는 점포를 유용하게 활용한 것이다.

그중에서도 2018년부터 본격적으로 도입한 드라이브업은 타깃이 디지털 채널을 성장시키는 원동력이 됐다. 드라이브 업은 오프라인 점포의 지정된 장소에 자동차를 정차하면 타깃의 직원이 사전에 온라인으로 주문한 상품을 가져다주는 드라이브 쓰루와 유사한 서비스다. 드라이브 업의 매출은 2019년부터 2020년 사이 600% 이상 성장했고, 2020년에서 2021년 사이에는 추가적으로 70%가 넘는 성장을 보였다.

까르푸는 디지털을 통해 전통 소매업의 근본적인 혁신을 단행했다. 그 결과 디지털화에 의한 개인 맞춤화 강화 및 OMO를 통한 고객경험 개선을 이뤘다. OMO 일환으로써 타깃과 마찬가지로...기사전문보기