스토리텔링으로
고객 감동을 선물하라

고객이 점포에서 긍정적 경험을 갖도록 환경을 만드는 것은 당연함을 넘어 최우선 과제다. 고객이 이용한 점포와 유통업체에 기대를 갖고 재방문하고자 하는 동기를 부여하려면 어떤 긍정적 경험을 제공해야 하는지 살펴본다.

올해로 설립한 지 54년째인 미국 식품 소매점 스튜레오나드(Stew Leonard’s)는 슈퍼마켓 7개와 와인전문점 1개를 운영 중인 로컬 업체이다. 미국 경우 웬만한 로컬업체도 점포 수가 100~200개를 넘지만 스튜레오나드는 최근에 점포 3개를 늘렸을 만큼 점포 확장보다 고객 충성도를 확실하게 구축하는 소매업체다. 매년 200만 명 이상이 방문하는 스튜레오나드는 미국의 일반적인 슈퍼마켓이 평균 4만 5천SKU인 데 비해 불과 3,200SKU만 취급하며 7개 점포 매출이 5억 달러를 상회한다.

또한 낙농 제품을 포함한 가공식품 상당 수가 PB상품이다. 식품 소매업의 일반적인 기준에서 보면 점포 수 7개에 불과한 업체가 PB를 기획하고 판매하는 것이 어렵겠지만 스튜레오나드의 PB는 매우 높은 회전율과 매출을 기록한다. 고객들 역시 스튜레오나드의 PB에 대해 절대적인 지지를 보내고 있다. 과연 스튜레오나드가 이처럼 고객 신뢰를 받는 이유는 무엇일까.

소비자 마음에 확신을 심는 스토리텔링

스튜레오나드 외관 모습은 마치 목장에 들어서는 듯한 느낌을 자아낸다. 농장을 거니는 기분을 불러일으키는 집기와 상품진열, 놀이공원에서나 볼 만한 움직이는 조형물과 음악, 어떤 상품이 있을지 궁금함을 유발하는 원웨이컨트롤(one way control) 동선까지 경험하면 업계 전문가들의 표현대로 슈퍼마켓의 디즈니랜드라고 불리는 이유를 알 수 있다. 일부 점포는 외부에 작은 동물원을 만들어 아이들에게 즐거움을 제공하고 있다. 식사를 할 수 있도록 통나무를 잘라 만든 식탁과 벤치는 피크닉에 놀러 온 것 같은 느낌을 준다. 하지만 고객은 단순히 이러한 엔터테인먼트적 요소 때문에 스튜레오나드 점포를 방문하는 것이 아...기사전문보기