‘매출이 전부가 아니다’
고객관계형 점포 재창조

유통업계가 점포를 바라보는 시선이 바뀌고 있다. 팬데믹을 거치며 오프라인 채널을 이용하는 고객의 니즈와 소비 성향 기준이 달라졌다. 이미 유통업계는 발전된 IT 기술을 고객 정보를 얻는 데 접목하고 발견한 인사이트를 고객과 관계를 맺는 데 적극 활용하고 있다.

팬데믹 기간 동안 유통업체들은 오프라인 점포가 어떤 역할을 해야 하는지 고민하기 시작했다. 수많은 매장이 문을 닫았고, 온라인쇼핑에 대한 의존도가 높아졌으며 가까운 거리에 있는 점포를 선호하는 현상을 지켜봤기 때문이다. 유통업체들은 비즈니스 전략을 재검토하고 수정하는 단계를 밟고 있다.

팬데믹 시작으로부터 3년이 지난 지금, 점포들은 다시 문을 열고 운영을 재개하는 추세다. 미국의 각종 데이터가 이를 뒷받침한다. 지난 연말 미국 연휴 기간에 오프라인 점포 내점객수가 증가했고 전년 대비 2배에 달하는 점포가 재개점을 했다는 자료도 있다. 기업들은 고객이 늘어나고 있는 시점에서 달라진 유통 환경에 적용할 새로운 접근 방법과 활로를 찾고 있다. 성장 기회를 활용하기 위해 점포 운영 전략을 수정하고 비즈니스 혁신을 꾀하는 것이다.

과학적 근거에 따른 점포 입지 전략

기존에 구사하던 전략을 차용해 점포 입지를 선택하는 유통업체가 있는 반면, 과학적으로 접근해 연구하고 얻은 인사이트를 적용하는 업체가 있다. 고객 방문, 매출, 인구통계 데이터를 분석해 여러 입지 후보군 가운데 최적의 장소를 결정하기 위한 인사이트를 도출하는 것이다.

이때 가장 중점적으로 고려하는 것은 업태 특성과 운영할 점포 위치가 얼마나 잘 어울릴 것인지다. 최근 미국 현장에서는 좀더 작은 규모로 지역 커뮤니티와 상호작용할 수 있는 점포가 각광받고 있다. 실적이 잘 나오지 않는 실내형 쇼핑센터보다 로드사이드형 소형 점포에 집중하는 전략이다.

큰 규모로 점포를 운영하는 백화점 업체들도 마찬가지로 소형 점포를 개발하기 시작했다. 메이시스(Macy’...기사전문보기