합종연횡 통합 멤버십
충성고객 록인 경쟁 본격화

최근 유통업계가 기존 멤버십 프로그램을 손보며 진화에 나서고 있다. 주요 개선 사항은 온·오프라인 고객을 묶는 프로그램을 적용하는 한편, 계열사별 회원 서비스를 통합해 부가 혜택을 늘리는 데 있다. 흩어져 있던 계열사별 충성고객의 록인 효과를 높이고 신규 고객을 창출하기 위한 전략이다.

회원제 개편이 유통업계의 필수 마케팅 전략으로 부상하고 있다. 지난 몇 년간 유통업계는 그룹 내 계열사의 주요 온라인 채널을 하나의 플랫폼에 모으는 작업을 전개해왔다. 더불어 온·오프라인 간 단절 없이 연동되는 고객경험을 위해 O2O 강화에 힘써왔다. 최근의 멤버십 개선 움직임 역시 이 같은 맥락에서 온라인과 오프라인 채널의 혜택을 연합해 더 나은 쇼핑경험을 제공하는 데 목표를 두고 있다.

통합형 멤버십으로 고객 록인 효과 제고
소비자를 자사 유통망에 가두는 멤버십 마케팅은 구매 객단가나 재구매율을 견인하는 효과를 낸다. 유료 멤버십 경우 회비 부담이 있지만 유통사들은 더 많은 혜택과 고객경험을 제공함으로써 소비자의 비용 부담을 상쇄시키고 있다. 멤버십 구독 소비자는 당연히 자신이 가입한 유통 채널을 더 자주 찾기 마련이며 건당 구매금액 역시 높은 편이다. 한번의 가입으로 여러 유통 채널을 이용할 수 있는 만큼 충성고객의 이탈을 방지하는 록인 효과로 이어져, 궁극적으로 기업은 안정적인 수익 구조를 창출할 수 있게 된다. 실제로 글로벌 이커머스 아마존이나 국내 쿠팡 경우 유료 회원제를 기반으로 흑자 전환에 성공했다. 회비 이상의 적립, 할인 혜택으로 팬데믹 이후 급격한 물가 상승이 이어지면서 가격 민감도가 높아진 소비자를 공략하는 마케팅 전략으로도 유효하다.

국내 주요 유통업체 모두 회원제 프로그램 개선에 주력하고 있는데, 강점을 두고 있는 부분은 각사별로 다르다. 주요 업체들의 최근 회원제 프로그램의 특징을 살펴본다.

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