실질 고객 될
잠재 고객을 잡아라

니즈는 있지만 아직 자사의 제품 및 서비스를 모르는 ‘잠재 고객’을 실질적인 고객으로 전환시켜야 한다. 잠재고객과 혼동하기 쉬운 예상 고객과 현재 고객의 차이를 비롯해 잠재 고객의 특성을 설명한다. 더불어 단계별 접근방법을 알아본다.

고객을 크게 잠재 고객, 예상 고객, 현재 고객으로 나눠 그 의미를 알아보겠다(도표 1 참고). ‘잠재 고객’은 아직 자사 제품이나 서비스를 모르는 예상 고객을 의미한다. 현재 고민이나 문제를 갖고 있어 잠재적인 니즈는 있지만 이러한 고객은 적절한 접근법을 취하지 않으면 구매로 이어질 가능성이 매우 낮다. 그중에는 자신의 고민과 문제를 미처 알지 못하는(니즈를 인식하고 있지 않은) 고객도 있다.

반면, ‘현재 고객’이란 자신의 문제를 명확하게 인식하고 그 문제를 해결할 수 있는 제품 및 서비스를 인지하는 니즈가 표면화된 예상 고객을 의미한다. 그래서 제품과 서비스에 대한 흥미와 관심을 갖고 있다.

‘예상 고객’은 향후 자사의 고객이 될 수 있는 가장 유력한 고객을 의미한다. 예상 고객은 두 종류로 나뉘는데, 바로 앞에 설명한 현재 고객과 잠재 고객이다. 예상 고객은 ‘관심을 갖는다’, ‘흥미를 갖는다’, ‘제품이나 서비스를 비교 검토한다’, ‘구입 예정’이라는 4개의 단계를 거친다. 전자의 2단계가 잠재 고객이며, 후자의 2단계가 현재 고객이다.

잠재 고객을 확보하려면?

잠재 고객이 중요한 이유는 앞으로 현재 고객이 될 수 있는 예상 고객이기 때문이다. 또한 매출 확대를 목적으로 한다면 잠재 고객을 발굴해 적절한 접근법을 취하는 것이 효과적이다. 왜냐하면 잠재 고객은 현재 고객보다 훨씬 규모가 크기 때문이다.

잠재 고객을 확보하기 위해서는 우선 어떤 고객이 잠재 고객인지 그 대상을 명확히 상정해야 한다. 그럼 잠재 고객을 확보하는 방법을 단계별로 알아보겠다.

1단계 STP 분석 통해 고객 페르소나 설정

잠재 고객은 아직 니즈가 표면화...기사전문보기