숏타임 쇼핑 니즈에 부응하는
포맷 변화 필수

소비자의 가치관과 생활방식은 지금까지 큰 변화를 거쳐왔다. 경제 침체 장기화, 저출산·고령화, 1~2인 가구 급증, IT 보급, 근무 방식 다양화 등 광범위한 영역에서 사람들의 삶의 방식에 영향을 미치는 요소가 조합된 결과다. 가치관이나 생활방식이 바뀌면 소비자의 니즈도 당연히 변한다. 이에 부응해 디스카운트 업태의 상품과 판매방법도 진화해야 할 것이다.

지난 연재에서 언급했듯 포맷의 계속성은 한정적이다. 일반적으로 이전에 없던 상품구성, 입지조건, 주차장 유무, 셀프서비스 레벨 등 주로 물리적 쇼핑 편의성에 따라 고객 수가 증가한다. 그러나 이후 시간이 경과함에 따라 해당 포맷의 참신함이 떨어지면 새로운 상품 및 서비스, 저렴한 가격, 편리함이 강화된 신규 포맷의 등장을 허용하게 된다. 이에 따라 기존 포맷은 새 포맷에 밀리게 된다.

소비자 니즈와 욕구를 업데이트하라
앞선 상황을 가능한 피하기 위해 미국 소매업계는 8~10년 주기로 모든 포맷 요소를 재고해 프로토타입을 수정해왔다. 포맷 재설정 후 2~3년에 걸쳐 전 점포를 프로토타입에 맞춰 리뉴얼한다. 기존 점포를 신규 점포로 변화시킴과 동시에 표준화 작업도 진행했다.
포맷 리뉴얼 작업에 소극적이었던 대표적인 기업으로 최근 파산한 미국 홈퍼니싱 전문점 베드배스앤비욘드(Bed Bath&Beyond)가 있다. 점포가 1천 점을 넘어선 시점에 갑작스레 무너져 내린 이유는 PB상품 개발이 지연된 데다 타사가 프로토타입을 수정할 때마다 중시해 온 새로운 IT 기술 도입마저 뒤처졌기 때문이다. 고객의 요구에 주력하지 않은 점이 근본적 원인으로 꼽힌다. 폐업 세일의 할인가에 몰려드는 고객들을 보면 저가격화 노력마저 게을리한 것 또한 패인임을 알 수 있다.
가까운 일본에서도 이런 현상이 발생하고 있다. 일본의 소매기업 중 일부는 포맷 재구축에 적극 나서고 있지 않는다. 이 때문에 일본의 종합슈퍼 업태는 포맷 그대로 쇠퇴하고 있으며, 홈센...기사전문보기