소형화, 초저가, 신속배송…
통합적 고객경험에 주력

팬데믹을 지나면서 고객경험이 중요해졌다. 원스톱 쇼핑을 중시하던 대형마트 경우, 쇼핑 여정 최적화와 지역 브랜드, 작지만 만족스러운 상품구성 등을 중요한 요소로 여기게 됐다. 게다가 더 빠르지만 더 저렴한 온라인 배송 서비스까지, 고객 개개인 일정에 맞출 수 있는 편의성을 제공해야 하는 상황이다. 초저가를 제공하면서 최첨단 기술 기반의 경험을 다양하게 제공하는 사례들을 살펴본다.

고물가와 인플레이션이 심화되면서 소비자들은 가격을 보다 꼼꼼히 따지게 됐다. 하지만 한편으로는 고객경험을 중시한다. 이에 유통업계는 다양한 방법으로 고객경험을 향상하기 위해 노력하고 있다. 미국의 대형 유통업체들은 지난 2010년대 등장했다가 사라진 소형 포맷을 새로운 방향으로 시범 운영하거나 PB 중심의 초저가 점포 콘셉트로 선보여 테스트하는 중이다. 재정적, 기술적 여력이 있는 업체 경우 배송 서비스를 강화하고 옴니채널 경험을 향상시키거나 스마트 카트 같은 기술을 활용해 새로운 경험을 제공하고 있다.

전략 ① 소형 포맷 개발 | 도심 소비자들에게 퀵쇼핑 제공

홀푸드마켓은 이번 가을 맨해튼에 ‘홀푸드마켓 데일리숍(Whole Foods Market Daily Shop)’이라는 소형점을 선보였다. 점포 하나는 맨해튼에서도 부유층이 거주하는 어퍼 이스트(Upper East) 지역에 오픈했고, 다른 하나는 각광받는 지역 중 하나인 헬즈 키친(Hell’s Kitchen)에 개점할 예정이다. 3월에 있었던 발표에 따르면, 데일리숍은 7천~1만 4천㎡ 규모로 기존 점포의 4분의 1 또는 절반 크기밖에 되지 않는다. 인구 밀도가 높은 도심 지역을 파고들기 위해 개발된 소형점이기 때문이다.

데일리숍은 도심 소비자들이 고급 상품에 대한 쇼핑을 좀더 신속히 마칠 수 있는 일명 퀵쇼핑 개념으로 선보일 예정이다. 제철 농산물과 조리식품, 필수 식품 중심으로 상품을 구성하고 커피와 갓 착즙한 주스, 스무디,...기사전문보기