신규 고객 비용은 기존 고객 5배
반복구매율 증대에 주력

온라인쇼핑몰 매출의 대부분이 신규 고객에서 창출되면 이익률을 향상하기 어렵다. 신규 고객 확보 비용이 더 많이 들기 때문이다. 따라서 CRM을 통해 반복구매 고객을 늘려야 한다. 온라인쇼핑몰의 이익률을 증대하기 위해서는 재구매율을 높여 고객의 생애가치를 최대화하는 방법을 모색해야 한다.

프로모션에 주력해 신규 고객을 다수 확보해도 반복구매를 늘리는 시책이 뒤따르지 않으면 이익률을 증대하기 어렵다. 매출의 80%는 20%의 우량 고객(반복 구입자)에게 창출된다는 것을 잘 알고 있을 것이다. 고객의 반복구매를 늘리면 고객생애가치(LTV)도 향상되고 이익률도 증대된다.

LTV 높이는 데 필요한 CRM

반복구매로 LTV를 높여 이익률을 개선하기 위해서는 기존 고객의 만족도를 높일 필요가 있다. 그것을 돕는 것이 고객관계관리, 고객관계성 매니지먼트라 불리는 CRM이다. 매출이 증가해도 이익률이 낮으면 아직 CRM에 투자할 때가 아니라고 생각하는 경우가 있는데 그것은 잘못된 생각이다. 일반적으로 신규 고객을 확보하기 위해서는 기존 고객의 5배가량의 비용이 든다. 이를 1대 5의 법칙이라 한다. 신규 고객 확보에 치중하기보다 확보한 고객과의 관계를 발전시키는 것에 우선해야 하는 이유다. 그래야 LTV를 향상시켜 이익률을 개선할 수 있다. 그렇게 되면 신규 고객 확보에 비용을 투자하기 쉬운 선순환 구조를 이룰 수 있다.
F2 전환이란 최초 구매 고객이 2번째 구입을 하는 것을 가리킨다. F는 빈도(Frequency)의 F를 의미하며 3번째 구매를 하면 F3, 4번째 구매를 하면 F4가 된다. 최초 구매 후 이탈하는 고객이 가장 많기 때문에 이익률을 개선하는 시책 중에서 F2 전환을 늘리는 것이 가장 중요하다. 반복구매 사이클에 들어간 고객이 많아지면 F3, F4 전환의 이탈자는 감소한다. 때문에 F2 전환이 증가하면 중장기적으로 LTV 전체의 효과가 높아지는 것이다.
특히 CRM을 막 ...기사전문보기