자극적인 소리·빛 줄이는
‘배려 시간’ 운영

글로벌 시장에서는 다양성, 형평성, 포용성(diversity, equity, inclusion)을 뜻하는 ‘DEI’가 확대되면서 관련 활동에 나서는 기업이 등장하고 있다. 이들의 대부분은 협력사나 직원을 대상으로 하는데, 소매업계는 점포에서 다양한 고객들에 대한 배려가 충분히 이뤄지고 있는지에 주목한다. 유럽과 미국 선진기업들의 DEI 사례를 살펴본다.

자폐 스펙트럼을 가진 사람은 큰 소리나 빛 등 외부 자극에 취약하다. 그러나 일반 점포는 점내 안내방송부터 음악, 판촉 이벤트 등 소음이 끊이지 않는다. 매장 곳곳에 설치된 디지털 사이니지, 모니터 등 시각적인 자극도 가득하다.

누구나 쇼핑 가능한 매장 제공

영국 슈퍼마켓 세인즈베리는 2017년 리버풀 근교의 3개 점포에 자폐 스펙트럼을 가진 사람들을 배려한 시책을 도입했다. 가족 등 동반자가 점포 측에 요청하면 점내 방송을 중지하거나 쇼핑을 빠르게 마칠 수 있도록 먼저 결제할 수 있는 계산대를 열어주는 등 대응책을 제공한다. 장애를 가진 고객이 보다 안정적으로 쇼핑을 즐길 수 있도록 돕기 위해서다. 소수를 위한 서비스라기에 과하다고 생각할 수 있지만, 영국 정부에 따르면 인구의 1% 정도가 자폐 스펙트럼을 갖고 있는 것으로 추산된다. 일본 역시 출생연도별로 2.5~5.0%의 유증상자가 있을 것으로 보고 있다.

세인즈베리가 처음 도입한 이후 자폐 스펙트럼을 가진 고객을 배려하는 시책이 다른 기업들에게도 확산됐다. ‘정숙 시간(quiet hours)’ 등의 명칭을 붙여 특정 요일, 정해진 시간대에 정기적으로 운영하는 기업도 나타났다. 현재는 영국의 거의 모든 유통 대기업이 이 같은 시책을 도입하고 있는데, 주 5~7일, 오전 1시간씩 운영하는 기업이 다수다.

쇼핑센터 업태도 관련 시책을 강화하고 있다. 런던의 웨스트필드 런던(Westfield London)은 매일 오전 중에 1시간 동안 ‘조용한 시간’을...기사전문보기