월마트의 고객 중심 혁신
‘상품·가격·편의성’에 집중

경제적 불확실성이 대두되는 가운데, 월마트는 고객가치에 중점에 두고 기업을 혁신하는 네 가지 전략을 제안한다. 월마트는 풍부한 상품 구색을 EDLP로 운용하고 빠른 배송 서비스를 제공하며 다양한 고객을 성공적으로 사로잡고 있다. 단순 가격 경쟁을 넘어 고객의 시간 가치와 선택권을 존중하는 전략으로 기업의 가치를 높여가고 있다.

오늘날 유통업계는 옴니채널 역량에 자본을 투자해야 하는 시대적 흐름에 직면해 있다. 실제로 식품 소매업계를 대표하는 월마트는 쇼핑경험 혁신을 위해 고객가치 제안 전반에 걸쳐 투자를 진행했다.

다양성 더한 PB로 고객 맞춤형 가치 제안

미국 식품 소매업계는 암울한 경제 전망, 인플레이션, 무역 전쟁으로 인한 불확실성에 시달리고 있다. 확실한 것은 오늘날 소비자가 가치를 추구한다는 점인데, ‘가치’의 정의는 끊임없이 변화한다. 현대 소비자는 선택 사항이 많은 것을 선호하는 한편, 비용과 시간은 절약하고 싶어 한다.

월마트 식품 사업부 존 레이니(John Laney) 부사장은 월마트 고객니즈를 ‘풍부한 상품구성’, ‘저렴한 가격’, ‘편리한 쇼핑 경험’, ‘유통업체와의 신뢰관계’ 네 가지로 나눠 분석했다. 월마트는 소득수준에 상관없이 모든 고객에게 동일한 가치를 적용한다. 풍부한 상품을 EDLP로 운용하고, 온·오프라인 제한 없이 다양한 고객경험을 제공한다. 실제 고소득 고객층도 드론 배송, 냉장고 보관 서비스 등에 매력을 느끼고 있다.

월마트는 혁신적이고 품질 좋은 제품과 매끄러운 쇼핑경험을 제공함으로써 장기적으로 고객을 유지할 수 있는 기회를 획득하고 있다. 상품구색에 현지화를 더한 방식이 대표적이다. 월마트는 지역 인기 브랜드를 다양하게 구비하고, 맞춤형 계절 상품과 지역에서 재배한 농산물을 전개한다. 모든 매장에 ‘로컬’의 특색을 살려 전국적인 규모로 기업의 가치를 실현하고 있다. 제품 혁신과 초지역화(hyper-local)라고...기사전문보기