새벽배송 이후는
고객의 ‘시간 점유율’

새벽배송은 유통이 시간과 싸우기 시작한 첫 전장이었다. 이제는 그 시간을 ‘어떻게 쓰게 하느냐’가 더 중요하다. ‘고객의 하루에서 우리 브랜드가 차지하는 시간은 몇 분인가’ 한정된 시간 속에서 누가 고객의 관심, 감정, 행동을 더 자주, 더 깊이, 더 자연스럽게 점유할 수 있는가. 이 질문에 답하는 기업이 다음 전장의 승자가 될 것이다.

지난 10여 년간 국내 유통산업의 화두는 ‘속도’였다. 쿠팡의 로켓배송, 마켓컬리의 새벽배송, SSG닷컴의 당일배송은 고객의 쇼핑경험을 물리적으로 재구성했다. 과거에는 오프라인 점포를 방문해 상품을 직접 고르고, 줄을 서서 결제하고, 제품을 들고 귀가해야 했던 시간들이 이제는 클릭 몇 번으로 압축됐다. 소비자들은 배송 속도에 따라 브랜드를 선택하기 시작했고, 유통업체들은 앞다퉈 풀필먼트 센터를 짓고, 물류 자동화를 도입했으며, IT 기반 배송 시스템에 막대한 투자를 집행했다.

그러나 이제 속도는 더 이상 차별점이 아니다. 배송 경쟁은 이미 임계점에 다다랐고, 그것이 고객 충성도를 영속적으로 보장하지 않는다는 사실이 드러났다. 속도의 혁신은 가격과 품질이라는 다른 요소와 결합되지 않으면 오히려 기업에 지속 불가능한 비용 구조만 남긴다. 이 시점에서 우리는 다음 질문을 던질 수밖에 없다. 고객은 정말 ‘빠름’만을 원하는가. 실은 삶을 더 윤택하게 만들어주는 새로운 ‘시간 경험’을 요구하는 것은 아닌가.

메이퇀그룹 | 사우디아라비아에서 즉시배송 강화

쿠팡의 로켓배송은 국내 이커머스 시장의 게임체인저였다. ‘전일 주문 익일도착’이라는 단순한 명제는 고객 일상에 놀라운 편의를 제공했다. 마켓컬리는 새벽배송이라는 혁신을 통해 신선식품 배송의 새 지평을 열었고, SSG닷컴은 대형 유통망과 물류 인프라를 활용한 당일배송 체계를 갖춰 후발주자였지만 빠르게 선두 업체들을 따라잡았다. 이들 기업의 공통점은 배송 속도를 경쟁력의 중심에 둔 점이다. 이 시기에는 고객의 물리...기사전문보기