진화한 AI로
고객경험을 재발명한다

최근 아마존은 AI 기술을 활용해 상품 정보나 리뷰를 음성으로 요약해주는 신기능 ‘히어 더 하이라이트(Hear the highlights)’의 테스트를 미국에서 시작했다. 신기능의 정보와 함께 아마존의 포괄적인 AI 전략이 업계에 미칠 영향, 그리고 그 이면에 숨겨진 과제를 살펴본다.

아마존이 강조하는 ‘AI를 통한 고객체험 재발명’은 구체적인 기능 개발로 꾸준히 구현되고 있다. 그중에서도 특히 음성으로 온라인몰의 상품 정보를 전달하는 ‘히어 더 하이라이트’가 주목 받고 있다. 이는 당사가 내세우는 ‘모든 고객체험을 AI를 통해 재발명한다’는 전략의 일환으로, 거액의 자금이 투입되는 AI 시책의 최신 사례다.

투자 확대로 속도 내는 AI 전략

앤드류 제시 아마존 CEO가 ‘경쟁력 유지에 필수’라 강조했던 AI는 소매업에서의 고객 접점 구조를 근본부터 바꿔 놓고 있다. 아마존의 새로운 AI 서비스를 통해 소비자는 출퇴근길이나 집안일을 하면서 화면을 보지 않고도 효율적으로 상품 정보를 수집할 수 있다. 해당 기능은 아마존 앱의 상품 상세페이지에서 이용할 수 있다. 버튼을 누르면 AI가 제품 정보, 사용 후기, 인터넷상 관련 정보를 순식간에 분석 및 요약해 상품의 주요 특징을 음성으로 설명한다. 이를 통해 고객은 구매 전 비교 검토에 걸리는 시간을 대폭 단축할 수 있게 됐다. 특히 고가 상품이나 성능 비교가 중요한 가전제품 등 구입 검토에 시간이 걸리는 카테고리에서 도입 효과가 기대된다.

신규 기능의 배경에는 대규모 언어 모델(LLM)을 바탕으로 하는 최신 AI 기술이 존재한다. 아마존은 ‘마치 관련 지식이 풍부한 친구가 상품을 설명해주는 듯한 체험’ 제공을 목표로 한다. 아마존의 새로운 도전은 고객의 구매 의사결정 프로세스의 단축과 구매전환율(CVR) 향상에 공헌할 것으로 예상된다.

이번 신기능은 아마존이 추진하는 대규모 AI 전략의 일환이다. 앤드류 제시 CEO는 2025년 4...기사전문보기