진화하는 CRM 전략
고객 중심 가치 제공이 핵심

유통업계는 경쟁 심화와 원재료 가격을 포함한 각종 비용 상승으로 매년 더욱 어려운 환경을 마주하고 있다. 경영 환경의 어려움이 심화되면서 기존처럼 상품구색이나 상품력만으로는 고객을 이끌기가 쉽지 않다. 따라서 고객과의 관계성을 유지 및 향상하는 CRM 전략을 강화한다. 고객과 더욱 친밀한 유대관계를 형성하기 위해 최근 유통업계가 주목하고 있는 CRM 전략의 기법을 살펴본다.

기존처럼 단순히 고객과의 접점과 구매 데이터를 판촉에 활용하는 방법으로는 고객 로열티 제고 효과를 낼 수 없다. 고객의 잠재니즈를 분석해 서비스에 접목하는 등 고객 로열티를 ‘창조’하는 움직임이 유통업계에서 확대되고 있다. 변화한 소비시장 환경과 소비니즈에 대응 가능한 로열티 제고 전략을 통해 고객과의 새로운 접점을 강화할 수 있는 방안을 고찰해본다.

기업의 독자적 가치로 연결되는 CRM 전략

원재료 가격 급등과 수입 비용 상승에 의해, 가격을 낮춰 수익을 얻는 전략이 더 이상 통용되지 않는다. 게다가 최근 이상기후, 국제 정세 악화 등의 영향으로 원재료 및 식품 공급이 불안정하다. 가격과 상품구색으로 경쟁사와 차별화하던 종래의 비즈니스 모델이 더 이상 성립되지 않게 됐다. 이런 상황에서 유통업계의 경쟁은 격화되고 있다. 대형마트, 슈퍼마켓, 편의점 등 업태의 틀과 범주를 넘어 모든 유통 업태가 서로의 경쟁 상대가 됐다.

이러한 환경에서 고객에게 지속적으로 선택 받으려면 로열티 프로그램이나 서비스 등 상품 판매 외에 기업의 독자적인 가치를구축해야 한다. 특히 자사에서만 제공 가능한 체험 가치를 제안하는 것이 중요하다. 이것이 바로 장기적인 로열티를 창출하는 CRM(Customer Relationship Management; 고객 관계 관리) 전략으로 연결된다.

CRM은 일반적으로 ‘고객 데이터의 수집·분석을 통해 개별 고객에게 최적의 상품이나 서비스를 제공하는 구조’로 정의된다. 다시 정리하면 ...기사전문보기