‘클라이언텔링’, 오프라인 점포를
중심으로 한 CRM 전략의 핵심

2025년 미국 유통업계의 핵심은 고객을 단순한 구매자가 아닌 파트너로 대우하는 것이다. 이에 일방적인 프로모션이나 할인 혜택을 넘어 고객의 목소리를 듣고 양방향 소통에 기반해 소비자들과 함께 브랜드 경험을 만들어가고 있다. 이러한 클라이언텔링 기법을 통해 개인화된 소통, 커뮤니티 기반의 매장 운영, 실시간 피드백 수집과 반영, 체험 중심의 공간 설계 등 양방향 커뮤니케이션에 집중하고 있다.

유통업계 경쟁 구도가 근본적으로 바뀌는 중이다. 과거 브랜드 충성도는 상품 품질이나 가격 경쟁력에서 비롯됐지만, 소비자들은 더 이상 한 브랜드에 ‘충성’하지 않는다. 대신 더 나은 혜택과 경험을 제공하는 플랫폼을 상황에 따라 선택한다. 실제 2021년 이후 아마존 프라임과 월마트 플러스 멤버십을 동시에 보유한 멀티 구독자(multi-subscriber) 비율이 거의 두 배로 증가했다. 특히 밀레니얼 세대가 이러한 변화를 주도하고 있다.

이러한 상황에서 유통업체들은 새로운 돌파구로 일방적인 프로모션이나 멤버십 포인트 적립에서 벗어나, 고객과의 진정한 양방향 커뮤니케이션을 통해 관계를 구축하는 데 주력하고 있다. 단순한 데이터 관리를 넘어 개인화된 맞춤 연결로 고객의 일상을 세밀하게 관리하는 CRM 전략에 집중하고 있는 것이다. 그런데 이러한 변화가 온라인이 아닌 오프라인 공간을 중심으로 일어나고 있다는 점에 주목해야 한다. 오프라인 CRM 전략의 핵심은 바로 ‘클라이언텔링(clienteling)’이다.

고객이 점포에 방문했을 때 해당 고객의 과거 구매이력이나 취향을 파악한 직원이 실시간으로 상품 추천이나 서비스를 제안하는 클라이언텔링 기법은 2025년 들어 빠르게 확산되고 있다. 클라이언텔링은 일방적인 접객이 아니라, 고객의 피드백을 즉각 수렴하고 이를 서비스에 반영하는 양방향 관계 형성의 접객 방식으로, 단순 체크인과 감사 인사, 프로모션 등을 균형감 있게 ...기사전문보기