‘나만을 위한 브랜드 경험’
평생 함께 갈 원픽 브랜드로 굳히기

고객과의 관계를 얼마나 깊이 이해하고 유지하느냐가 기업의 성패를 가르는 시대다. 단순히 제품을 판매하는 것만으로는 충분하지 않다. 기업은 고객의 생활과 감정, 그리고 경험 속에 들어가야 한다. 이런 흐름 속에서 CRM과 로열티 프로그램은 단골을 만드는 마케팅 전략을 넘어 브랜드의 지속가능성을 결정짓는 핵심 전략으로 부상하고 있다.

고객경험을 향상하는 것은 고객 충성도를 강화하는 핵심 요소다. 이를 위해 유통업체는 쇼핑환경과 서비스 품질을 최적화해야 한다. 오프라인 점포의 레이아웃, 상품 진열, 직원의 접객 태도는 모두 고객의 쇼핑경험에 직접적인 영향을 미친다. 편안한 쇼핑환경과 양질의 서비스를 제공함으로써 고객의 만족도를 높이고 충성도를 높여야 한다. 더불어 고객 피드백 채널을 구축해 고객이 쇼핑경험과 의견을 공유할 수 있도록 독려해야 한다. 고객의 피드백을 통해 적시에 문제를 발견하고 적절하게 개선하면 서비스 질을 향상시킬 수 있다. 특히 부정적인 평가에 적극적으로 대응하면 고객은 성의를 느껴 브랜드에 대한 충성도를 높이게 된다.

‘팡동라이(胖东来)’의 교환 정책은 업계에서 회자될 정도로 유명하다. 조금 밖에 남지 않은 식용유나 바닥이 탄 냄비도 교환해준 사례가 있다. 월마트차이나는 매장에 고객 서비스의 세 가지 원칙을 다음과 같이 명시하고 있다. 첫째, 고객은 영원히 옳다. 둘째, 직원은 고객과 다퉈서는 안된다. 셋째, 고객의 요구를 최대한 만족시켜야 한다. 고객 서비스 규정이 단순명료해 직원 교육시에도 효과적이라고 한다.

고객과 취미 공동체 구축

회원을 대상을 개최하는 오프라인 행사는 로열티를 강화하는 유용한 방법이다. ‘허마’는 정기적으로 가족 대상으로 피자 만들기 행사를 개최한다. 약 35개팀의 가족이 참여하는데 전문 제빵사의 지도 아래 풍부한 식재료와 제작 도구를 활용해 음식 만들기 체험을 진행한...기사전문보기