생활 파트너로 진화
충성 고객 만들기에 총력전

상품 판매에 주력하던 유통업체가 잠재고객 획득을 위해 CRM 전략을 강화하고 있다. 고객생애주기 전반을 아우르는 서비스로 접점을 늘려 라이프스타일의 질을 높이고 있다. 지역 사회 공헌부터 팬 커뮤니티 구축까지 고객과의 장기적인 신뢰 관계를 이어가며 브랜드 가치 제고에 나서고 있다.

상품 판매에 주력하던 유통업체가 고객 집으로 찾아가 지붕 수리, 전구 교체 등 새로운 서비스를 제공하고 있다. 고객과의 관계를 더 가까이 하기 위해 ‘생활 속 도우미’를 자처하고 나선 것이다.

헤이와도 | 지역 사회 가치 높이는 CRM 구축

헤이와도는 ‘전 직원의 행복 추구와 함께 고객과 지역 사회에 공헌하는 기업’이라는 경영이념 아래 ‘지역과의 공동 가치 창조’를 목적으로 CRM 전략을 전개한다. 당사는 2010년 9월에 개시한 ‘홈서포트 서비스’를 계기로 관련 전략을 본격적으로 추진했다. 홈서포트 서비스는 고객이 전화나 팩스를 통해 식품이나 생활필수품을 주문하면 해당 매장에서 회원 집까지 배달해주는 유료 서비스로 연회비 1천 엔에 건당 배송료 110엔이 부과된다.

헤이와도 관계자는 “헤이와도의 성장을 오랜 시간 지켜본 고객이 노년층이 되면서 만족스러운 쇼핑을 즐기지 못하게 됐다.”며, “오랜 고객들에게 은혜를 갚기 위해 시작한 서비스”라고 말했다.

같은 해 11월에는 ‘생활 도우미’ 서비스도 개시했다. 환기구 청소(기본 요금 5천 엔), 정원의 풀 베기(1천 엔), 지붕 수리(4,400엔) 등 번거로운 집안일을 해결해주는 서비스다. 현재 묘지 청소나 문손잡이 교환 등 생활 전반을 지지하는 서비스로 확대됐다.

홈서포트 서비스 이용자는 쇼핑에 어려움을 겪는 70~80대 고령자가 대부분이었는데, 최근 들어 맞벌이 세대나 육아 세대까지 침투하고 있다. 특히 외출이 어려웠던 팬데믹 시기를 지나면서 회원 수가 크게 신장해, 2024년 기준 회원 수는 2019년 대비 약 1.5배 늘었다...기사전문보기