‘어떤 고객에게 집중할 것인가’
고객 세그먼트 전략에도 AI 활용

베인앤드컴퍼니의 김수환 부파트너는 언제나 출발점은 고객이라는 것을 강조하며, 시장 정체 속에서도 성장을 이어나가기 위한 돌파구로 고객 세그먼트 운영전략을 꼽았다. 하지만 목적에 따라 적절한 세그먼트 전략을 유연하게 적용해야 한다며, 국내 유통 및 소비재 기업을 위해 글로벌 소매업계에서 주목하는 고객 세그먼트 운영전략의 새로운 흐름을 소개했다.

RM 최근 글로벌 업계에서 고객 세그먼트 전략에 관심이 높은 이유는 무엇인가.

고객 세그먼트는 마케팅 전략 수립을 위한 기본적인 방법론인데 최근 들어 고객 세그먼트 프로젝트나 고객을 잘 이해하기 위한 방법론, 자체적으로 분석한 고객 세그먼트의 결과 검증 등 관련 컨설팅을 의뢰하는 경우가 늘었다.
이렇게 고객 세그먼트 전략에 관심을 기울이는 이유는 세 가지 정도 들 수 있다. 첫 번째는 시장의 성장이 정체됐기 때문이다. 특히 우리나라 경우 인구수가 감소하고 있는데 이는 소비재 및 유통업체 성장에 위협적인 요소다. 그럼에도 성장을 위해서는 고객을 좀더 세분화하거나 다른 각도로 접근해야 한다. 두 번째 배경은 고객니즈가 빠르게 변하고 있기 때문이다. 점점 더 복잡해지는 고객에 대한 이해를 위해 세그먼트 전략이 보다 중요해졌다. 마지막으로 고객에 대한 이해를 높일 수 있는 환경이 구축됐다. 즉, 디지털화로 고객에 대한 데이터를 축적하고 관리할 수 있게 돼 고객 세그먼트에 집중하게 됐다.

RM 고객 세그먼트 전략은 전통적인 마케팅 기법이다. 새롭게 고객 세그먼트 전략에 주목해야 하는 이유가 있는가.

고객 세그먼트를 알고 있어도 제대로 적용하지 못하고 있는 기업은 의외로 많다. 즉, 프로젝트나 부서 단위에서 세그먼트를 시도하는 경우는 있지만 전사 차원에서 특정 목적을 위해서 전체 고객을 분류해 꾸준히 추적하는 기업은 많지 않다. 그리고 그런 관점에서 세그먼트를 운영하는 기업도 최신 세그먼트 활용법을 적용하고 있는지 반문해야 할 ...기사전문보기