데이터의 힘
설문으로 고객의 ‘왜’를 파고들 때

자사몰의 고객을 이해하는 주요 전략으로 설문조사를 활용할 수 있다. 설문조사는 기존 CRM 데이터가 확인하기 어려웠던 고객 행동의 ‘이유’를 발견할 수 있으며 고객 로열티를 강화하는 핵심 커뮤니케이션 수단이 된다. CRM 데이터와 설문 데이터를 결합하고, AI를 분석 도구로 사용한다면 고객 관계 강화가 가능하고 비즈니스 성과 역시 상승한다.

D2C몰이 글로벌 시장에서 지속적으로 성장하고 있다. 다수의 유통기업들은 자사몰을 통한 고객 이해의 중요성을 인지하고 있다. 고객이 자사몰을 사용하는 이유는 브랜드만이 제공하는 차별적 경험을 느끼기 위해서다. 브랜드만의 고유한 경험을 제공하려면 우선 고객을 깊이 이해하는 것이 관건이다. 그러기 위해서는 고객 데이터 분석이 필수다. 이를 확보하려면 고객이 자사 플랫폼에 직접 방문해야 한다. 이러한 맥락에서 자사몰의 전략적 중요성이 높아지고 있으며, 기업은 지속적으로 고객과의 커뮤니케이션을 진행해야 한다.

하지만 많은 기업들이 커뮤니케이션 수단을 가격 중심 오퍼에 맞추고 있다. 단순히 할인 쿠폰 배포에 그친다면 고객을 이해하거나 자사 고객으로 만들기는 어렵다. 이때 설문조사를 커뮤니케이션의 수단으로 활용할 수 있다.

‘무엇’보다 ‘왜’로 정보 파악

최근 기업들은 적극적으로 고객 대상 설문을 수집한다. 오프라인 시대에는 방문 고객의 구체적인 행동을 파악할 수단이 없었지만, 디지털 전환 시대가 시작되고 기업들이 자사몰을 보유하면서 고객 데이터를 점차 확보할 수 있었다.

CRM 데이터는 고객이 ‘누구’이며, ‘언제’ 들어왔고, ‘무엇을’ 했는지를 보여줄 수 있다. 그러나 CRM 데이터에는 ‘왜’가 없다. 설문은 여기에 덧붙여 고객이 왜 이 자사몰에 들어왔는지, 어떤 느낌을 겪었는지 등 행동의 이유와 맥락을 파악한다(도표 1 참고). 설문은 고객 행동을 더 선명하고 해상도 높게 이해할 수 있는 수단을 제공한다.

일부 기업은 설...기사전문보기