흔들리지 않는 ‘구조의 힘’으로
일관된 고객경험 제공

미국 최대 규모의 자동차 부품 소매기업 오토존은 미국, 멕시코, 브라질 등지에 수천 개의 매장을 운영하며 북미를 대표하는 애프터마켓 체인이다. 그러나 그 출발은 놀랍게도 자동차 산업이 아닌 식료품 유통이었다.

오토존(AutoZone) 창업자 피트 하이드(Pitt Hyde)는 유통 명가 말론앤하이드(Malone&Hyde) 가문에서 태어나 다양한 리테일 경험을 쌓으며 경영 역량을 다졌다.

규모 확대보다 확장 가능한구조에 집중
피트 하이드는 20대 중반에 이미 핵심 경영진으로 가업을 이끌고 있었다. 그러나 식료품 유통의 성장 한계와 치열한 경쟁을 체감하며 새로운 사업기회를 탐색했다. 그러던 중 한 부품 도매업체 사장과의 우연한 대화가 전환점이 된다. 당시 미국의 자동차 부품 유통 시장은 전문 업체들이 파편적으로 존재하는 전형적인 애프터마켓 구조였다. 하이드는 이 시장에서 ‘가격보다 재고 유무(availability)가 더 중요하다’는 사실, 그리고 식료품 대비 훨씬 높은 마진 구조에 주목했다. 그 순간 그는 유통 경험과 정비 부품 수요는 곧 기회라는 직감을 얻었다.
그는 곧 미국 전역의 부품 매장을 직접 돌아다니며 시장 조사에 나섰다. 대부분의 매장은 어둡고 무질서했으며, 직원들은 전문성을 과시하듯 불친절했고 가격은 제각각이었다. 매장들은 ‘부품 그 자체’를 파는 데만 집중한 채 고객 편의성은 뒷전이었다. 하이드는 부품 역시 결국 누군가의 일상적 소비재라는 점에 주목했다. 이후 그는 단순한 ‘부품 도매’가 아니라 소비자에게 깔끔하고 신뢰할 수 있는 쇼핑경험을 제공하는, 마치 슈퍼마켓에 가까운 ‘자동차 부품 리테일 체인’을 구상하기 시작했다.
1979년 7월 4일, 하이드는 아칸소주 포레스트시티(Forrest City, Arkansas)에 첫 매장 ‘오토쉑(Auto Shack)’을 열었다. 밝은 조명, 정돈된 진열, 친절한 고객 응대, 투명한 정가 정책, 이 매장은 이...기사전문보기