구입일, 빈도, 금액만으로
고객별 맞춤 마케팅 가능

RFM 분석이란 최종 구입일, 구입빈도, 구입금액을 바탕으로 고객을 분류해 구매행태를 파악하는 분석기법이다. 적은 정보로도 고객의 구매패턴에 맞춘 마케팅을 시행할 수 있다는 것이 장점이다. 본고에서는 RFM 분석의 개념과 목적, 방법, 장단점과 그것을 보완할 분석 기법들을 알기 쉽게 해설한다.

RFM 분석은 고객을 ‘최종 구입일(Recency)’, ‘구입빈도(Frequency)’, ‘구입금액(Monetary)’이라는 3개의 지표로 나눠 구매행동을 분석하는 기법이다. 이를 기반으로 ‘3개월 이내 구매한 이력이 있고, 구매빈도가 높으며, 누계 구매금액도 높은 고객’을 우량고객으로 정해 이들을 대상으로 마케팅을 집중할 수 있다.

RFM 분석을 실시하는 목적은 크게 두 가지다. 첫 번째는 고객을 집단별로 나눠 전체 모습을 파악하려는 것이다. 예를 들면 최근 들어 고객 구입률이 하락할 경우, 자사의 상품이나 서비스가 고객니즈를 충족시키지 못하는 것은 아닌지 점검할 수 있다. 두 번째는 집단별로 최적의 마케팅 전략을 세우기 위해서다. 구매금액이 높은 고객에게 보다 질 높은 서비스를 제공하거나 특별 할인 및 캠페인 정보 등을 제공해 고객 만족도를 높이고 우량 고객의 이탈을 막을 수 있다.

RFM 분석은 고객의 최종 구입일, 구입빈도, 구입금액을 기반으로 하기 때문에 이름, 주소 등 상세한 개인정보가 없어도 가능하다. 따라서 적은 고객 정보로 시작할 수 있다는 것이 장점이다. 그에 비해 고객별 구매행동을 정밀하게 이해할 수 있다. 최근 구매한 고객이나 자주 구매하는 고객을 축출해 해당 고객의 구매패턴에 맞춰 접근할 수 있다. 예를 들어 구입빈도와 구입금액이 높은 우량 고객에게는 관계성을 강화하는 마케팅을 시행할 수 있다.

이렇게 RFM 분석을 통해 고객을 우량 고객, 휴면 고객 등으로 분류할 수 있다. 고객을 분류하면 마케팅 시책 효과를 평가하기 용이하다. 만약 우량 고객 비율이 높으면 해...기사전문보기