매장 직원이 된 AI
맥락에서 찾는 고객니즈

그동안 ‘단어’와 ‘검색’ 기반이었던 온라인쇼핑이 ‘맥락’과 ‘대화’ 중심으로 바뀌고 있다. AI에게 막연하게 떠오르는 느낌을 전달하면 최대한 대화 내용과 일치한 상품을 골라준다. 업무 환경도 AI가 근본적으로 바꾸고 있다. 인간의 주관에 의존할 수밖에 없던 발주와 할인·폐기를 AI가 정교하게 작업해 제안한다.

키워드가 아닌 맥락으로, 검색이 아닌 대화로, 유통업계가 AI를 통해 고객과 소통하는 방식을 근본부터 바꾸고 있다.

온라인쇼핑몰의 검색창은 오랫동안 ‘키워드’의 세계였다. 사이즈, 색상, 가격 등 고객은 자신의 니즈를 단어로 압축해 입력해야 했고, 그 너머의 맥락은 전달되지 않았다. 이제 소매업체는 AI를 통해 그 벽을 허물고자 한다. 고객의 말에 귀 기울이고, 한 사람 한 사람에게 맞는 제안을 건네는, 오프라인 매장 직원의 역할을 AI가 맡기 시작했다.

스트라이프클럽 | AI가 제안하는 패션

의류 브랜드 ‘어스뮤직&에콜리지(Earth music&ecology)’등을 운영하는 스트라이프홀딩스가 자사온라인 쇼핑몰 ‘스트라이프클럽(Stripe Club)’에 AI가 고객에게 상품을 추천하는 ‘AI패션토크(AI ファッショント ク)’를 지난해 11월 말에 공개했다.

구매하고 싶은 옷의 이미지를 문장으로 입력하면 AI가 자사 온라인 사이트에서 고객 요청에 맞는 상품을 골라 표시한다. 예를 들어, ‘여행에 입고 갈 활동하기 편한 원피스’라고 요청하면 그에 맞춘 상품을 찾아준다. AI가 찾아준 상품이 고객 마음에 든다면 즉시 구매하는 방식이다.

스트라이프홀딩스 관계자는 “오프라인 매장에서의 고객 응대를 온라인쇼핑몰에서도 똑같이 실현하려고 했다.”고 말했다. 실제 오프라인 매장에서 “회사 내 프레젠테이션에서 입을 옷이 필요하다.”라고 직원에게 상담하는 고객이 많다. 그러나 온라인 쇼핑몰 검색창에서는 ‘재킷’, ‘L 사이즈’처...기사전문보기