고객이 미처 깨닫지 못한 잠재 니즈를 깨닫게 해 최적의 상품 및 서비스를 제공하는 것이 판매원의 존재 이유다. 고객의 잠재 니즈를 이끌어낼 수 있는 '질문 기술'과 고객 불만을 능숙하게 활용해 점포 측이 미처 알지 못했던 사실까지 파악할 수 있는 ‘클레임 대응법’을 알아본다.
질문 기술
판매원은 상품 제안력에 앞서 질문 기술을 우선 익혀야 한다. 상품 설명을 아무리 뛰어나게 하더라도 그 상품에 대한 특별한 니즈가 없으면 고객은 제대로 듣지 않는...
122~125p 스토어가이드-고객관리.pdf (251.4 KB)
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